Penurunan Pelanggan: Definisi, Cara Ukur & Menguranginya
Penurunan pelanggan sangat berbahaya bagi bisnis. Beberapa penurunan tidak dapat dihindari, tetapi menguranginya pasti akan membuat perbedaan antara bisnis yang sukses dan tidak sukses. Dengan demikian, tingkat penurunan pelanggan perusahaan Anda adalah metrik kinerja yang vital, dan menguranginya mungkin menjadi kunci kesuksesan di masa depan.
Akuisisi pelanggan baru bukanlah bagian yang paling menantang dari pertumbuhan perusahaan. Kesulitan sebenarnya terletak pada mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan ini. Lanjutkan membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang penurunan pelanggan dan cara mengukur serta menguranginya. Pertama, mari kita mulai dengan mendefinisikannya.
Definisi Penurunan Pelanggan
Penurunan pelanggan mengacu pada proses dimana pelanggan perusahaan berhenti membeli dari perusahaan itu atau berinteraksi dengan perusahaan itu. Ini juga disebut Churn Pelanggan.
Tingkat peralihan adalah cara untuk menentukan berapa banyak pelanggan yang kemungkinan besar tidak akan membeli lagi dari bisnis. Tingkat peralihan yang tinggi menunjukkan bahwa lebih banyak pelanggan memilih untuk tidak menggunakan produk dan layanan perusahaan.
Penurunan dapat menjadi masalah bagi bisnis yang sedang berkembang, jadi rencana harus dibuat untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan agar tingkat penurunan tidak meningkat.
Penyebab Penurunan Pelanggan
Jika Anda ingin bisnis Anda menguntungkan dan berkelanjutan, Anda perlu tahu mengapa pelanggan pergi dan bagaimana mengubah rencana bisnis Anda untuk mempertahankannya.
Banyak hal yang dapat menyebabkan berkurangnya pelanggan, tetapi beberapa yang paling umum adalah sebagai berikut:
- Penargetan audiens yang salah
- Proses orientasi yang tidak benar
- Layanan pelanggan yang tidak profesional
- Proposisi Penjualan Unik yang Tidak Pasti
- Cacat produk
- Skema harga yang tidak tepat
- Ketidakmampuan untuk melakukan pembayaran
Kunci untuk menjalankan bisnis yang sukses adalah memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda, membuat mereka tertarik dengan apa yang Anda tawarkan, dan membuat mereka senang.
Bagaimana Mengukur Penurunan Pelanggan?
Ada berbagai metode untuk mengukurnya. Manajer dapat berkonsentrasi pada omset kotor atau bersih karena prosedur bervariasi dari satu bisnis ke bisnis lainnya.
Pertama, bisnis menentukan jumlah pelanggan dan laba yang hilang selama periode tertentu, sedangkan penurunan bersih mempertimbangkan membanjirnya pelanggan baru dan pendapatan selama periode yang sama.
Jadi, mari kita periksa bagaimana bisnis dapat mengukur penurunan pelanggan:
- Mengukur Pelanggan yang Hilang
- Menghitung persentase penurunan pelanggan
- Mengukur kerugian nilai perusahaan
- Mengukur kehilangan nilai berulang
Perhitungan Nilai
Tingkat penurunan mudah dipahami dan dihitung. Ini ditentukan dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode waktu tersebut.
Tingkat Penurunan Pelanggan = (Jumlah total pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu / jumlah total pelanggan pada awal periode waktu tersebut) x 100
Misalnya, jika Anda memulai bulan Desember dengan 1000 pelanggan dan 50 di antaranya telah hilang selama bulan tersebut, tingkat peralihan pelanggan Anda adalah 50/1000, atau 5%.
Jenis Penurunan Pelanggan
Sekarang kita tahu bagaimana mengukurnya. Awalnya, Anda harus mempertimbangkan sifat industri Anda dan tingkat perputaran karyawan. Tingkat penurunan bisa kuat atau lemah.
Penurunan dapat dibagi menjadi dua kategori utama:
Penurunan pelanggan aktif
Penurunan pelanggan aktif terjadi ketika seseorang berhenti menjadi pelanggan bisnis karena mereka dengan sengaja mengambil keputusan dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk tidak lagi menjadi pelanggan bisnis tersebut.
Ini berlaku untuk layanan berbasis langganan seperti telekomunikasi, asuransi, kabel, hiburan, penerbitan, utilitas, dan penyedia layanan internet. Apa pun yang Anda bayarkan setiap bulan, triwulanan, atau tahunan menghasilkan pendapatan berulang untuk penyedia.
Penurunan pelanggan pasif
Ini mencakup hampir semua yang Anda beli, mulai dari eceran hingga penerbangan, kendaraan hingga makanan. Anda hanya perlu berhenti membeli dari bisnis tertentu. Ada banyak alasan berbeda mengapa Anda ingin melakukan ini, tetapi tidak satu pun dari mereka memerlukan aktivitas apa pun dari Anda.
Bagaimana Cara Mengurangi Penurunan?
Ada banyak pendekatan untuk pengoptimalan tingkat pengurangan, dan semuanya efektif baik secara terpisah maupun dalam kombinasi. Gunakan metode sederhana ini untuk mengurangi penurunan pelanggan.
Lacak Skor Promotor Bersih (NPS) Anda
Skor Promotor Bersih mengidentifikasi pelanggan Anda yang puas dan tidak puas. Melacak skor NPS Anda dapat membantu Anda mengurangi churn.
Skor Upaya Pelanggan (CES)
Skor Upaya Pelanggan (CES) adalah indikator survei kepuasan pelanggan yang membantu Anda memahami upaya pelanggan Anda. Semakin rendah tingkat upaya pelanggan, semakin baik layanan pelanggan Anda. Pengurangan pelanggan harus dikurangi dengan layanan pelanggan yang lebih baik.
Ajukan pertanyaan yang sesuai kepada pelanggan
Perusahaan harus tahu apakah pelanggannya puas. Umpan balik kepuasan pelanggan adalah cara tercepat untuk mengetahuinya. Mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan akan membantu Anda membuat penilaian berdasarkan informasi dan perbaikan tepat waktu, yang menurunkan ketidakpuasan pelanggan.
Buat pelanggan tetap Anda puas
Berikan alasan bagi pelanggan setia Anda untuk terus mendukung bisnis Anda. Berikan diskon untuk hadiah ulang tahun dan hari jadi, loyalitas yang dapat ditukarkan atau poin reward, dll. Selain sering melakukan pembelian dari Anda, pelanggan setia juga akan merekomendasikan Anda kepada orang yang mereka cintai, teman, dan rekan kerja.
Tawarkan lebih banyak kepada pelanggan setia
Tawarkan diskon abadi kepada pelanggan setia Anda. Baik perusahaan maupun pelanggan harus mendapatkan keuntungan dari kesepakatan atau kontrak jangka panjang.
Berikan layanan pelanggan yang luar biasa
Loyalitas pelanggan sangat tergantung pada layanan pelanggan. Ada kemungkinan lebih rendah dari pengurangan pelanggan jika suatu merek menawarkan layanan pelanggan yang hebat. Jangan hanya mencoba melakukan penjualan; berusaha keras untuk meningkatkan daya tarik produk bagi pelanggan. Lebih unggul dari saingan Anda.
Melacak dan menanggapi umpan balik pelanggan adalah pendekatan terbaik untuk mengurangi kekurangan pelanggan. Ini membutuhkan orientasi menyeluruh yang langsung melibatkan pelanggan. Prioritaskan kesuksesan pelanggan Anda melalui pusat bantuan yang ramah pengguna dan produk berkualitas.