Saat Anda memberikan layanan kepada pelanggan, mungkin sulit untuk mencari tahu apa yang bisa dilakukan dengan lebih baik atau di mana hal-hal perlu diperbaiki. Layanan Cetak Biru telah menjadi cara yang berguna untuk mengatasi banyak masalah saat merancang dan meningkatkan layanan.

Layanan Cetak Biru berharga karena layanan berlapis-lapis, proses kompleks yang melibatkan banyak orang dan teknologi yang mungkin atau mungkin tidak bekerja sama. Salah satu tujuan diagram ini adalah sebagai panduan untuk mengembangkan rencana pemberian layanan. Lanjutkan membaca untuk mengetahui lebih lanjut tentang Layanan Cetak Biru dan pentingnya.

Definisi Layanan Cetak Biru

Layanan Cetak Biru adalah diagram yang menunjukkan hubungan antara berbagai elemen layanan yang secara khusus terhubung ke titik kontak perjalanan pelanggan. Ini membantu manajer dan perbaikan layanan memahami proses penyampaian layanan dari perspektif pelanggan.

Ini digunakan untuk membagi layanan menjadi komponen logis dalam tahap desain pengembangan layanan, seperti kontak pelanggan, bukti fisik, dll. Pemeriksaan mendalam terhadap proses layanan adalah fungsi lain dari alat ini.

Elemen penting dari Layanan Cetak Biru

Komponen utama Layanan Cetak Biru mewakili tindakan tenaga kerja di atas panggung dan di belakang panggung. Tidak peduli bagaimana tampilannya atau seberapa besar cakupannya, setiap Layanan Cetak Biru memiliki beberapa bagian penting:

• Tindakan pelanggan: Elemen ini ditampilkan di bagian atas peta karena sangat penting untuk mengembangkan rencana layanan. Langkah-langkah, aktivitas, keputusan, dan interaksi yang dilakukan konsumen saat mempertimbangkan, membeli, atau menggunakan layanan disertakan.
• Bukti Fisik: Ini singkatan dari bukti aktual layanan dan terletak di bagian atas diagram. Informasi biasanya ditampilkan dengan jelas di atas setiap titik kontak.
• Kontak Karyawan Bagian Depan / Terlihat: Tindakan ini mencakup apa yang dilakukan karyawan kontak garis depan saat berinteraksi langsung dengan klien.
• Backstage / Tindakan Karyawan Tak Terlihat: Tindakan yang dilakukan oleh karyawan kontak tidak terlihat oleh pelanggan. Semua upaya kontak pelanggan yang tidak ditampilkan termasuk panggilan telepon dan tindakan lain yang membantu garis depan.
• Proses dukungan: Ini mencakup semua operasi, interaksi, dan layanan internal yang dilakukan oleh orang yang tidak menghubungi karyawan untuk membantu karyawan kontak yang memberikan layanan. Mereka tersembunyi dari pandangan konsumen.

Berikut ini adalah beberapa elemen opsional yang dapat Anda tambahkan ke Layanan Cetak Biru

• Waktu: Jika Anda menyediakan layanan di mana waktu sangat penting, Anda dapat menggunakan garis waktu untuk menunjukkan berapa lama Anda mengantisipasi setiap tahap proses.
• Emosi: Mirip dengan bagaimana peta perjalanan pelanggan menunjukkan emosi pelanggan di setiap langkah, Anda dapat menyoroti perasaan karyawan di setiap fase penyampaian layanan.
• Metrik: Untuk memantau kemajuan Anda menuju tujuan Anda, Anda dapat memasukkan metrik keberhasilan dalam Layanan Cetak Biru Anda.

Bagaimana Memahami Layanan Cetak Biru?

Ada beberapa pendekatan untuk memahami layanan cetak biru. Teruskan membaca untuk mempelajari cara memahami metode ini:

• Untuk memahami pengalaman pelanggan
  Baca Layanan Cetak Biru dari kiri ke kanan sambil melacak kategori tindakan pelanggan. Anda dapat memahami umpan balik pelanggan dengan berfokus pada di mana mereka tiba, keputusan mereka, seberapa terlibat mereka dalam mengembangkan layanan, dan bukti fisik layanan dari sudut pandang mereka.
• Memahami fungsi karyawan kontak
  Periksa diagram secara horizontal, berikan perhatian khusus pada tindakan yang terjadi tepat di atas dan di bawah garis pandang. Di sini Anda dapat melihat seberapa efektif dan efisien prosesnya, siapa yang berinteraksi dengan pelanggan dan seberapa sering, dan jika satu atau banyak individu menangani pelanggan.
• Untuk memahami bagaimana elemen layanan berintegrasi
  Di sini, Anda harus melakukan analisis vertikal cetak biru. Ini akan membantu Anda menentukan individu dan tugas mana yang penting untuk layanan pelanggan. Fokus pada tindakan di belakang layar yang mendukung titik temu pelanggan, tindakan pendukung, dan alur kerja karyawan.

Mengapa Layanan Cetak Biru penting?

Layanan Cetak Biru dapat lebih memahami layanan, sumber daya, dan proses organisasi. Ada beberapa alasan mengapa Layanan Cetak Biru itu penting.

• Layanan Cetak Biru membantu dalam mengevaluasi alur logis proses, yang membantu menemukan kesalahan atau hambatan apa pun dalam proses dan mengevaluasi seberapa efisien dan efektif proses tersebut.
• Ini membantu memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan apa yang mereka inginkan serta bagaimana perasaan mereka ketika suatu layanan tidak berfungsi.
• Ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan menghapus tindakan yang dihadapi klien yang menghabiskan banyak sumber daya, membuang-buang sumber daya, menghabiskan waktu, dan berbahaya bagi pelanggan.
• Ini membantu menemukan cara untuk meningkatkan sistem penyampaian layanan dan mencari tahu berapa biaya untuk memberikan layanan.
• Ini juga dapat digunakan untuk mengoordinasikan aktivitas di depan dan belakang panggung di dalam organisasi Anda dan memahami interaksi lintas fungsi.